Klantgerichtheid

Het liefst gebruik ik als trainer voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van mijn eigen leven. In het kader van Klantgerichtheid is dat geen enkel probleem.

Restaurants zijn namelijk een onuitputtelijke bron van goede en slechte voorbeelden….

Na een mooie wandeling door de kasteeltuinen van kasteel Staverden wilden we op het terras van de oude Orangerie onze lunch nuttigen. We hadden die ochtend gereserveerd omdat het een mooie dag was en we met een groep waren van 10 personen en dan is het maar beter om niet op de bonnefooi te gaan.

Op het terras was druk. We werden naar de serre verwezen. We moesten niet denken dat op een dag als deze we met 10 personen uitgebreid van de kaart konden gaan bestellen, want ze hadden wel wat anders aan hun hoofd. Oftewel, we hadden al snel het gevoel dat we teveel waren en of we zo snel mogelijk weer wilden vertrekken. Uiteindelijk kregen we de keuze uit twee broodjes. Uiteindelijk was het toch wel mogelijk dat er ook andere dingen besteld werden, dus zo moeilijk bleek het niet te zijn.

Hoewel we precies kregen waar we voor kwamen, namelijk een lunch, liet de klantengerichtheid sterk te wensen over. De mensen in de bediening redeneerden vanuit zichzelf: druk, lage bezetting in de keuken e.d. Problemen die we wel zagen en zelfs begrepen, maar die niet onze zorg waren.

Wat hadden de gastheren en dames in dit restaurant anders kunnen doen?

Sinds het beschreven voorval stel ik steevast deze vraag in mijn trainingen. Verwachtingen managen is een vaak gehoord antwoord en inderdaad heel belangrijk. We hadden gereserveerd en wisten dat het terras bij de lunch vol zou zijn. De serre was daarom een goed alternatief.

Zo hadden ze ons ook de keus kunnen geven, zelf kiezen en lang wachten of gebruikmaken van hun speciale aanbod zodat we sneller geholpen kunnen worden. Het gevoel dat ze dan hadden gegeven was van een goede klantgerichtheid. Mensen die met je meedenken in het oplossen van problemen (lange wachttijd) en tegemoet willen komen aan de behoefte van de klant (snel lunchen). Door ons de keus te geven voelen we hun gastvrijheid en bepalen we zelf of we lang of kort willen lunchen.

Hier ligt de oplossing. Bij klantgerichtheid gaat het niet alleen om je aan te passen en in allerlei bochten te wringen om het de klant naar de zin te maken. Het is creatief kijken wat er mogelijk is en duidelijk aangeven wat die mogelijkheden zijn. Anticiperen op een manier dat er een win-win situatie ontstaat en dat goed communiceren. Breng de boodschap vanuit het perspectief van de klant en ga op zoek naar de ‘win’-kant voor de klant. Dan ben je echt klantgericht bezig!