Klantgerichtheid
08 oktober 2011 

Klantgerichtheid

Het liefst gebruik ik als trainer voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van mijn eigen leven. In het kader van Klantgerichtheid is dat geen enkel probleem.

Restaurants zijn namelijk een onuitputtelijke bron van goede en slechte voorbeelden….

Na een mooie wandeling door de kasteeltuinen van kasteel Staverden wilden we op het terras van de oude Orangerie onze lunch nuttigen. We hadden die ochtend gereserveerd omdat het een mooie dag was en we met een groep waren van 10 personen en dan is het maar beter om niet op de bonnefooi te gaan.

Op het terras was druk. We werden naar de serre verwezen. We moesten niet denken dat op een dag als deze we met 10 personen uitgebreid van de kaart konden gaan bestellen, want ze hadden wel wat anders aan hun hoofd. Oftewel, we hadden al snel het gevoel dat we teveel waren en of we zo snel mogelijk weer wilden vertrekken. Uiteindelijk kregen we de keuze uit twee broodjes. Uiteindelijk was het toch wel mogelijk dat er ook andere dingen besteld werden, dus zo moeilijk bleek het niet te zijn.

Hoewel we precies kregen waar we voor kwamen, namelijk een lunch, liet de klantengerichtheid sterk te wensen over. De mensen in de bediening redeneerden vanuit zichzelf: druk, lage bezetting in de keuken e.d. Problemen die we wel zagen en zelfs begrepen, maar die niet onze zorg waren.

Wat hadden de gastheren en dames in dit restaurant anders kunnen doen?

Sinds het beschreven voorval stel ik steevast deze vraag in mijn trainingen. Verwachtingen managen is een vaak gehoord antwoord en inderdaad heel belangrijk. We hadden gereserveerd en wisten dat het terras bij de lunch vol zou zijn. De serre was daarom een goed alternatief.

Zo hadden ze ons ook de keus kunnen geven, zelf kiezen en lang wachten of gebruikmaken van hun speciale aanbod zodat we sneller geholpen kunnen worden. Het gevoel dat ze dan hadden gegeven was van een goede klantgerichtheid. Mensen die met je meedenken in het oplossen van problemen (lange wachttijd) en tegemoet willen komen aan de behoefte van de klant (snel lunchen). Door ons de keus te geven voelen we hun gastvrijheid en bepalen we zelf of we lang of kort willen lunchen.

Hier ligt de oplossing. Bij klantgerichtheid gaat het niet alleen om je aan te passen en in allerlei bochten te wringen om het de klant naar de zin te maken. Het is creatief kijken wat er mogelijk is en duidelijk aangeven wat die mogelijkheden zijn. Anticiperen op een manier dat er een win-win situatie ontstaat en dat goed communiceren. Breng de boodschap vanuit het perspectief van de klant en ga op zoek naar de ‘win’-kant voor de klant. Dan ben je echt klantgericht bezig!

 

Over de schrijver
Eva Keblusek is vanuit de wetenschappelijke onderzoekswereld overgestapt naar het geven van trainingen en delen van haar kennis en ervaring op het gebied van persoonlijke groei, communicatie en leiderschap. Hier ligt haar passie en kracht. Naast psychotherapie heeft ze verschillende trainingen gevolgd op het gebied van communicatie en leiderschap en blijft ze zich ontwikkelen. Inmiddels heeft ze ruim 10 jaar ervaring opgedaan bij verschillende organisaties zowel bij profit- als non profit instellingen. Sinds 2014 heeft ze binnen de zorg teams begeleidt in hun ontwikkeling naar zelfstandige, vitale en zelforganiserende teams.
Jo | Klantgericht
Door

Jo | Klantgericht

op 11 Dec 2011

Hallo Eva, Ik had pas hetzelfde meegemaakt. Ik had met een paar collega's gereserveerd bij een restaurant in de stad. We zouden hier met zijn alle gaan eten en de bediening had ons verzekerd dat er plek genoeg was. Dit liet te wensen over. Jammer. We kwamen binnen en ze moesten nog de tafels aan elkaar schuiven. Erg jammer. Vervolgens kregen we de kaart. Tot drie keer toe kregen wij de oproep om het dagmenu te bestellen. Dat wilden we niet. Niet heel klantgericht, laat staan klantvriendelijk. Hoe dachten u lunch-gezellen over de gang van zaken? We hebben één ding gemeen: De restauranten waar wij geweest zijn, moeten het woord klantgerichtheid nog uitvinden.

Eva | klantgerichtheid
Door

Eva | klantgerichtheid

op 12 Dec 2011

Klantgerichtheid is een houding. Het is die houding die je zelf het liefste hebt als jij klant bent. Meedenken met de klant, en niet alleen rationeel, maar vooral emotioneel. Wat zou de klant verkiezen, leuk vinden, etc. Pas dan ben je klantgericht bezig. En klantgericht werken is ook veel prettiger.

Reactie plaatsen

21 Tips voor Teamleiders.

Direct met je inschrijving ontvang je ons gratis e-boek 21 Tips voor Teamleiders. Hierin geven wij je een aantal tips ter inspiratie voor jouw leiderschap op het gebied van:
50%
E-boek: 21 Tips voor Teamleiders
E-book downloaden
arrow_drop_up arrow_drop_down